Consejos y Guías sobre Medición De Tiempos De Respuesta
Guillermo Ávalos · Sleepp Artygl Acier · Córdoba
La demora antes de que alguien decida
Las redes invierten mucho en técnicos más rápidos y casi nada en los minutos entre la alerta y la decisión. Sin embargo, en los datos de oficinas de atención ese tramo del medio suele ser el más grande de los tres, porque depende de que alguien esté disponible y autorizado. Una escalera de avisos con reemplazos definidos elimina buena parte en el primer mes.
Detectar antes de que llame la sucursal
La mayor parte del tiempo perdido en una red de autoservicio no está en la reparación, sino en el lapso entre la falla y el momento en que alguien la reporta. Un terminal puede quedar fuera de servicio a primera hora e informarse recién al mediodía, con toda la demanda de esa mañana volcada a la caja. El monitoreo continuo cierra ese hueco: el incidente se abre solo, se clasifica por criticidad y llega al equipo de campo con el diagnóstico inicial hecho. Es una de las consultas que más recibimos de las sucursales: fila mientras el equipo está caído.
¿Minutos caídos o personas esperando?
Una disponibilidad expresada en porcentaje es fácil de aprobar con la cabeza y difícil de sentir. Expresada como la cantidad de personas que llegaron a una terminal detenida, la misma cifra abre conversaciones sobre un segundo equipo o sobre otra franja de atención. Los mismos datos, otra pregunta.